Où puis-je trouver les fichiers log à la demande de votre support technique ?

Nous sommes désolés que vous rencontriez des problèmes lors de l'utilisation de notre logiciel téléchargeable pour Windows. Afin de résoudre ce problème au plus vite, nous souhaitons recevoir des informations supplémentaires de votre part.

Fichiers log dans notre outil de création (Windows) 
Programme /livre ne s'ouvre pas (Windows)
Informations système de votre ordinateur (DxDiag)

Fichiers log dans notre outil de création

1. Ouvrez le livre de photos concerné dans notre outil de création.
2. Allez dans l'onglet "Fichier".
3. Cliquez sur "Configuration".
4. Cliquez sur "Dépannage".
5. Cliquez sur l’un des boutons suivants, en fonction des fichiers demandés:
- Créez un fichier log: crée un fichier ZIP contenant tous les fichiers log appelés "Photobox" stockés sur votre bureau.
- Compresser les fichiers: crée un fichier ZIP contenant l'intégralité du livre photo créé et stocké sur votre bureau. Le fichier a le même titre que votre livre photo.
- Envoyer le fichier de diagnostic: crée un fichier ZIP contenant des informations système stockés sur: C:\Users\Nom d'utilisateur\Documents\Photobox

Programme /livre ne s'ouvre pas

La section "Aide et Options" vous donne accès aux outils techniques. Si vous ne pouvez pas ouvrir l'éditeur hors ligne, vous devrez le faire vous même. Suivez les instructions et les étapes suivantes (A,B et C)

A. Fichiers log de l'album

1. Aller au fichier Photobox dans Windows. La location par défaut est dans "Documents""Photobox". Pour en savoir plus ou trouver mes projets sauvegardés, cliquez ici.  

2. Dans ce fichier, vous trouverez une série de fichiers, Ouvrez celui avec le nom du livre photo

3. Dans ce dossier avec le titre du livre photo, vous trouverez le document texte apc.

Un conseil: notre formulaire nous permet de télécharger 5 fichiers maximum. Il est possible que plus de 5 fichiers vous soient demandés par notre service technique. Nous vous conseillons donc de les fusionner dans un fichier ZIP. 

B. Fichiers log du dossier d'installation
1. Faites un clic droit sur l’icône Photobox qui est sur le bureau de votre ordinateur.
2. Cliquez sur ‘Ouvrir l’emplacement du fichier’
3. Ouvrez le fichier ‘Logs’
Un conseil: notre formulaire nous permet de télécharger 5 fichiers maximum. Il est possible que plus de 5 fichiers vous soient demandés par notre service technique. Nous vous conseillons donc de les fusionner dans un fichier ZIP. 

Informations système de votre ordinateur (DxDiag)

Nous sommes désolés d’apprendre que vous ayez ce problème avec notre logiciel. Afin que notre support technique puisse étudier votre problème et le résoudre au plus vite, il faudrait que vous nous fassiez parvenir le fichier/rapport DxDiag.
Pour le trouver:

1. Cliquez á la fois sur la touche Windows et majuscule pour ouvrir la barre de recherche. 
2. Rentrez le terme 'dxdiag' dans la barre de recherche et tapez la touche 'Entrer'
3. Une fenêtre de diagnostic s'ouvrira. et cliquez sur 'Sauvegardez toutes les informations'
4. Sauvegarder le ‘’DxDiag" comme Text File sur votre bureau de façon à le retrouver rapidement.

Lorsque vous rencontrez des problèmes techniques avec l'un de nos outils de création, il est possible que notre support technique vous demande de nous envoyer le paquet de diagnostic de l'outil de création installé sur votre ordinateur. Cela nous permet d'examiner le problème en profondeur et, nous l'espérons, de proposer une solution appropriée dans les meilleurs délais. Pour ce faire, veuillez suivre les étapes ci-dessous :

Récupérer le pack diagnostic via Aide

1. Ouvrez le livre photo concerné dans notre outil de création.

2. Répétez les étapes suivies pour obtenir le message d'erreur et l’afficher.

3. Cliquez sur le menu “Aide” et ensuite sur “Créer un pack diagnostic”.

4. Enregistrez le fichier à un endroit où vous pourrez le retrouver facilement. Un fichier ZIP sera enregistré à l'emplacement choisi.

Impossible d'ouvrir l'outil créateur pour récupérer les fichiers journaux

L'outil situé dans le menu “Aide” regroupe tous les fichiers dont notre service d'assistance technique a besoin. Si vous ne parvenez pas à ouvrir l'outil de création de Photobox, vous devrez les récupérer d'une autre manière. Veillez à nous transmettre le dossier de diagnostic par l'intermédiaire de l'outil “Premiers soins”.

Comment puis-je ouvrir l’écran "Premiers soins" et comment faire ensuite : 

1. Assurez-vous que vous avez bien quitté l’application.

2. Redémarrez le programme en maintenant enfoncées les touches ALT et COMMAND (ou OPTION et COMMAND).

3. L’écran "Premiers soins" s'affiche.

4. Entrez le numéro de contact inclus dans l'email dans le champ "Numéro de ticket de support';

5. Cliquez ensuite sur "Copie partielle" et sélectionnez le nom de l'album photo dans l'écran qui apparaît;

6. Le programme crée un fichier zip et l’enregistre sur le bureau de votre ordinateur;

7. Envoyez-nous ce fichier en pièce jointe par email;

8. En dernier lieu, donnez-nous un bref descriptif du problème que vous avez eu et, le cas échéant, quel message d'erreur vous avez reçu.

L'écran "Premiers soins" ne s'affiche pas ?

Le programme est toujours actif dans le "Dock". Dans ce cas, veuillez arrêter l'application de la manière suivante : appuyez sur la touche "Ctrl" tout en cliquant sur l'icône de notre logiciel sur le "Dock", puis cliquez sur "Arrêter". Il vous sera ensuite possible d'ouvrir l’écran "Premiers soins".